2016年2月09日

ディレクションはコミュニケーションが9割!

きちんと伝わる!仕事が進む!快適メール講座

きちんと伝わる!仕事が進む!快適メール講座

SlackやMessengerなどのチャットツールが普及したとはいえ、ビジネスの現場で最も使用頻度が高く、職種・会社を超えて普遍的に使われるコミュニケーションツールはやはりメール。ましてや社内外を問わずさまざまな相手と日々連絡を取り合っているWebディレクターには、なくてはならないツールです。
 
「文は人なり」というように、発する言葉に人格があらわれ、その人のブランドイメージや信用につながるといっても過言ではありません。
 
「上から目線のメールがたまに来てイラッとするな~、でも何が正解かわからないし、丁寧であればいいわけでもないし…自分のメールがきちんと相手に伝わっているか不安…」といった人も多いのではないでしょうか。
 
そこで、前回に引き続き『失敗しないWeb制作 プロジェクト監理のタテマエと実践』(ワークスコーポレーション)の著者・みどりかわえみこさんに、メールでの適切な表現や伝え方に加え、正確に情報を伝達する方法を伝授していただきました。

 

1.当たり前だけど、やっぱり大事
メールの心得・3つの基本


それでは、まずメールの基本について振り返っておきましょう。
 

●基本その1:頭をクリアに!
伝えるべきは用件、どんなときも気持ちを落ち着かせて

 

「みなさんはいま、もしくはさっきまでお仕事でどんなツールを開いていましたか?そのうち、コミュニケーションツールはいくつありましたか?私はGmailにチャット、Messengerを開いていました。Backlogでも進捗のやりとりをするので、一度に4つのツールを使って、しかも口頭で話しかけられることも。こういうこと、珍しくないですよね(笑)」(みどりかわさん)
 
メールを送るときのシチュエーションはさまざまです。予期せぬトラブルに遭遇して焦っている、相手のミスや過失に内心かなり怒っている、もしくは自分の体調がイマイチで気分がすぐれないなど、コンディションの悪いときも往々にしてあるでしょう。多数のツールを使いこなしながら、複数のプロジェクトを抱えながらで頭の切り替えも大変です。
 
しかし、みどりかわさんは「『とにかく早く言わなきゃ』と焦って送ったメールは、相手に感情ばかりが伝わってしまいがち。伝えるべき内容そのものがおろそかになることが多いのです。まずは落ち着いて、雑念を取り払って。伝えるべき内容を整理してからメールを作成しましょう」とアドバイスします。
 
「相手が依頼に応じてくれない」といったケースでは、つい責任を追及したくなり、文面から負の感情やプレッシャーがにじみ出てしまうことがあります。
 
「『乱暴な言い方でも相手が動けばいい』と開き直る人もいるかもしれませんが、喧嘩腰になれば信頼関係にもヒビが入ります。また、相手にあなたが『おこりっぽい人』『お近づきになりたくない人』というイメージを持たれてしまい、今後のコミュニケーションを円滑に行えなくなる可能性があります。それがメーリングリストなど、複数の会社・関係者に読まれる状況だったら…と、想像しただけでも良い判断でないことは明らかですよね。
 
過去に、あるプロジェクトでそのような人をこっそりメールの宛先から外して制作を進めようよ、という話を聞いたことがあり、全員にとって精神的なコストが高くつきそうだな、と思いました。
 
伝えるべきはまず用件であって、感情に費やすエネルギーを仕事の本気度に回しましょう。そのうえで気持ちを伝えるべき状況であれば、収束してから伝える、直接会って話すなど適切に伝えることで前に進めるのです」(みどりかわさん)

 

●基本その2:カタマリを「分ける」習慣を身に付ける
長すぎメールは見落とし&誤解のモト!

 

要点を絞れていない長~いメールは読むのも苦痛です。
人にされて嫌な思いをしているのに、自分もつい送ってしまうことがあるかもしれません。
 
Web制作の現場では短期間でいろいろなことを確認したり、決定したりしなくてはなりません。
 
そのため、伝えるべき情報量が多かったり、内容が複雑だったりして、結果的にメールが長くなる場合もあるでしょう。
 
長文になりがちな人は大きな「カタマリ」で捉えたり、相手にそれを明け渡そうとする傾向があります。まずは「分ける」習慣をつけましょう。 
私たちには“添付”という利器もあります。本文と資料とで「分ける」ことで、資料を通じて多くの関係者に情報共有することもできます。また、アクションを二つに「分ける」など、相手も自分も「動ける」流れを作ってみてください」(みどりかわさん)
 
以下のシチュエーションを例に見てみましょう。

 
●依頼の背景を伝えたうえで確認を促す場合

NG例:背景をズラズラ述べて、確認事項もズラズラ、相手の都合も確認せずに最後に「○月○日までにお答えください」と言い切るメール
OK例:背景と確認事項を資料化し、添付したうえで、メール本文に依頼事項と期日を伝える

 
●取材の依頼を行い、相手の都合をうかがう場合

NG例:取材したいことを述べて「ピンポイントですみませんが○月○日でお願いできませんでしょうか」と上からたたみかける一方通行メール
OK例:取材の要旨と時期を伝え、取材の可否をもらった後(打診と許諾との一往復を挟んだ後)、次のメールで詳しい日程を詰める
 
メールだけでは誤解を招きそう、伝わりにくそうと思うなら、電話をするという判断も必要です。
 
また、2章でも述べますが、短いメールで情報を的確に相手に伝えるには、件名の書き方が重要です。件名だけで、「いつ、何を、どうしたいのか」が分かれば、メール本文の短縮にもつながります。
 

●基本その3:どこからも誰からも読まれる意識を持つ
転送されても恥ずかしくない文章を

 

例えばクライアントとの打合せで、若くてノリの良い雰囲気の女性Aさんが担当になったとします。メールのやりとりでも「どうぞよろしくお願いします~!」といった若々しい雰囲気が漂っています。
 
この場合は空気を読んで、メールのテイストも相手に合わせたほうがいいのでしょうか?
 
「相手の文面がどうであれ、最低限のマナーは守るべきです。直接個人対個人でやり取りしているからと言って、油断は禁物。Aさんの上司がAさんに、あなたとのやりとりを転送するよう指示することもあるでしょう。あなたからの馴れ馴れしい返信を読まれたら恥ずかしいですし、あなたやあなたの会社の評判を落とすことにもなりかねません。それに、そのAさん、異動や転職でいなくなることもありますよね(笑)。人が変わっても会社対会社の付き合いが続くことを考慮しましょう。」(みどりかわさん)
 
相手のキャラクターや付き合いの長さに関わらず、メールは誰に見せても恥ずかしくない言葉遣いを心がけたいものです。
ネガティブな感情をぶつけられた際の対応でも同じことが言えます。

 

2.意外と誰も教えてくれない
メールの心得・やっちゃいけないダメメール3件


さて、メールの基本を押さえたところで、ついやってしまいがちなダメなメールの例をご紹介します。

●ダメメールその1:礼も過ぎれば無礼になる
コッテリ丁寧語メール

目上の人に何かをお願いするとき、失礼のないようにと丁寧語を使うのはビジネスマナーの基礎の基礎。
しかし、丁寧語を重ねすぎて、かえって伝わりづらいメールになってしまった経験はないでしょうか?
 
以下の例文を見てみましょう。

●原稿の確認依頼をする場合
Before

 

●●様の商品「●●」の紹介原稿の件でご連絡させていただきました。
 
つきましては、添付の原稿をご確認いただき、
修正の有無をご連絡いただけますでしょうか?
ご多用のところ恐れ入りますが、2/25日(月)の午後16時までに
お返事いただければ幸いです。
 
何卒お目通しいただきたく、よろしくお願い申し上げます。


 

原稿の確認依頼メールですが、ちょっと丁寧語がしつこい印象を受けませんか?
 
「このメール『いただく』『させていただく』のミルクレープ状態ですね(苦笑)。丁寧語に頼り切っていて、どこか『こんなに頼んだんだからやってよ』といった押し付けの印象も与えてしまっています。
丁寧語を重ねすぎると、本当に伝えるべき内容が伝わりにくくなってしまいます。そのため、相手に何かを依頼するときは『~していただけますか』を乱用するのではなく、『~してください』とシンプルに言い切ればいいのです」(みどりかわさん)
 
何から改善したらいいかわからない人は、まずは「いただく」「幸いです」「くださいませ」などの言葉は1通のメールで1回まで、とルールを決めるのも有効です。多用しそうになったら、「です」「ます」「ございます」などの別の言い方ができないかな?と考えてみましょう。
 
先ほどの例文に修正を加えると、以下のようになります。

After

 

●●様の商品「●●」の紹介原稿の確認のお願いがあり、ご連絡いたしました。
 
原稿を添付いたしますので、ご確認をお願いします。
OKでしたら、その旨ご返答ください。
修正・変更点がございましたら直接原稿にお書き添えのうえ、返信に添付をお願いします。
 
OKの場合、修正のある場合いずれも
2/25日(月)の16時
までにご返答をお願いします。
期日までのご返答が難しい場合は、一度ご相談ください。
 
どうぞよろしくお願い申し上げます。


 

●ダメメールその2:結局何が言いたいの?
内容スカスカメール

 

あなた自身、受け取って困るメールのひとつに、単なるつぶやきなのか、事実を述べているのか、何かをお願いしたいのか……、「何が言いたいのか分からない!」といったものがあるかもしれません。
 
そうならないために、まず気を付けたいのがメールの件名

1章でも触れましたが、タイトルを見ただけでメールの内容が分かるように、

「貴社ロゴデータ送付のお願い」
「2月12日 ●●プロジェクト・キックオフミーティングの件」
「『●●●』の原稿&スペック確認のお願い」


といった「いつ、何を、どうしたいのか」がわかる件名を心がけたいものです。
そして本文では、「誰が、いつまでに、何をするのか?」をきちんと伝えるようにします。

「まず、主語が欠落していると『誰がやるか』がはっきりしないまま、プロジェクトが進行してしまうことになります。最終的に、『誰も自分がやると思ってはいなかった=誰もやっていなかった』という最悪の事態に陥ることもあります」(みどりかわさん)
 
また、「いつまでに」という期日、できれば時間まで明らかにしておくことが大切です。
 
例えば、あなたの会社が金曜日の朝10時までに返事をする約束だったのに、情報を握っている担当者不在で返事ができない場合に、



「お返事が遅れており申し訳ございません。今しばらくお待ちいただけないでしょうか。」


 

とメールを送ったとします。
 相手は、「金曜日の朝10時に遅れるというメールが来たということは、金曜日の夕方再度返事がもらえるはずだ」と期待してしまうかもしれません。実際には担当者が次に出社してきたのが次の月曜で、金曜に返事をしなかったら、「定時後すぐに予定があったのに、わざわざ待って損をした」「連絡すると言ったのに来なかった」と、相手を不快な気持ちにさせる可能性もあります。
 
また、期日を書かなかったことで、相手から「いつ頃までにお返事いただけますか?」
と返信がくることも考えられるでしょう。
そうやって何度もメールのやりとりを繰り返すのは効率的ではありません。
 
そのため、まずはいつまでに返事できるのかを確認し、



担当者が月曜日まで出張のため、火曜日の午前中にご返信いたします。今しばらくお待ちください。


 

と伝えると認識違いを回避できます。
相手もその後の予定を立てやすく、スムーズに仕事を進めることができるでしょう。

 

●ダメメールその3:質問してないのに疑問形、常套句の多用…
ノイズ満載メール

 
・ごり押し感満載!?「??」「~していただけませんでしょうか」「~ですよね?」の使用

「明日までにお返事いただけますか??」
「こちらの文面で問題ない(大丈夫)ですよね?」
 
「??」「ですよね?」がついていると、一見質問しているようですが、実際は質問でもなく、相手の要望を聞いている訳でもありません。
それどころか、相手にこちらの感情を押し付けているような悪い印象を与えてしまうこともあります。「?」を二つ重ねると、返事を煽っていると受け取られる可能性も。
 
シンプルに、
 
NG例:「明日までにお返事いただけますか??」
OK例:「明日までにお返事をお願いします」
NG例:「こちらの文面で問題ない(大丈夫)ですよね?」
OK例:「こちらの文面で問題ない(大丈夫)でしょうか。」

 
とすればいいでしょう。
 
ほかにも、すでに依頼が成立している用件で相手に行動してほしい場合は、「お願い」になりますので、「~していただけませんでしょうか」と疑問系で相手の様子を伺うよりは、丁寧にお願いする言い回しにしたほうがスマートです。
 
NG例:「2月10日までにご返送いただけませんでしょうか」
OK例:「2月10日までにご返送くださいますようお願いいたします」

 
「~していただけませんでしょうか」という表現は、うんと目上の方や、かなり気を使う方を相手にする場合はふさわしいでしょう。
また、取材の許可をもらう場合など、可否の判断を仰ぐ場合は「2月上旬にお伺いしたいのですがよろしいでしょうか」と疑問系で尋ねてもOKです。

・ビジネスメールの定石を連発すればいいわけじゃない

「ご確認(認識)下さい」
「取り急ぎ」
「よろしくお願いいたします」
 
これらの表現はビジネスメールの定石となる言葉であり、必要に応じて使う分には問題はありません。
 
「ただ、メールの文末すべてに『取り急ぎ』とつけると、さして急ぎでないこともとり急いでいる、仕事の処理が雑な人という印象を与えてしまいます。
 
『ご確認(認識)下さい』『よろしくお願いいたします』といった表現も、何の確認なのか、何に対してのよろしくなのか、主語をつけることを意識しましょう。ただ、これらも複数回使うとしつこいので、1回のメールで1回までに留めるなどのセルフチェックを忘れずに。」(みどりかわさん)


3.いったい何がいけないの?どうすれば伝わるの?
Webディレクターのためのメール添削講座

 


最後はWebディレクションの現場に即した文例で、どう書いたらスムーズに伝わるのかをみどりかわさんの添削を含めてご紹介します。
 
まずは基本をおさらいましょう。
 
メールの基本的な構造は、

(1)件名
(2)宛名
(3)挨拶
(4)本文
(5)締めの挨拶
(6)署名

となっています。
メールを作成する上で気をつけたいポイントはこちら。
 
・件名は「いつ、何を、どうしたいのか」が一目でわかるように書く
・本文では「誰が、いつまでに、何をするのか」を簡潔に書く
・ラフすぎる言葉遣いは避ける
・丁寧語を乱用しない
・疑問符やビジネスメールの常套句は正しく使う

 
それでは、添削をみてみましょう、

【Case1】
クライアントへの催促メール
(締め切り遅れ常習者への念押しメール)

 
Before

 

件名:○○社Webサイトの原稿について
 
○○株式会社 
○○部○○様
 
お世話になっております。○○株式会社の○○です。
表題の件、お問合せさせていただきます。
 
○○社の原稿が、すでに提出予定日を過ぎているのですが、いつごろまでにご対応可能でしょうか?
その後の工程にも影響が出て参りますので、なるべく早くご対応いただけると幸いです。
 
以上、どうぞよろしくお願い申し上げます。
 
○○株式会社
○○○○(署名)


 

相手に催促する場面では、
 
・相手に遅延を認識してもらい、アクションを起こしてもらう
・相手が認識違いをしている可能性も考慮し、それを追及したり恥をかかせたりはせずに、きちんと反応してもらう

 
ことが大切です。また、添削前のメールだと、
 
・件名から依頼内容がわからない
・本文に「いつまでに連絡・提出すればいいのか」が書かれていない

 
といった問題があります。
これらのことを解決するために、下記のように修正します。

After

 

件名:ご確認のお願い:○○社Webサイトの原稿について
 
○○株式会社 
○○部○○様
 
お世話になっております。○○株式会社の○○です。
表題の件、お問合せさせていただきます。
 
1月20日のお打合せにてご依頼差し上げました、○○社Webサイトに掲載する原稿の件(「人事担当者の声))、ご提出予定日は2月5日となっておりました。
進捗のほどは、いかがでしょうか。
 
ご多用のところ恐れ入りますが、制作進行の都合もございますので、
本日15時までにご状況をお教えくださいますよう、お願いいたします。
万が一こちらの確認不足でしたら申し訳ございません。ご指摘ください。
 
なにとぞよろしくお願い申し上げます。
 
○○株式会社
○○○○(署名)



日付を添えてスケジュールを伝えつつ、先方の事情を考慮する姿勢もあらわします。
相手の状況をうかがうばかりではサイトが完成しないので「制作進行の都合」もはっきり伝えましょう。

相手が遅延常習犯で怒り心頭だったとしても、ひと呼吸置きます。
あくまでも、ソフトなやりとりを心がけましょう。
 

【Case2】
プロジェクト関係者への進捗報告メール
(伝えることがいっぱい!どうしても長くなりそう…)

 
Before

 

件名:○○プロジェクト遅延報告
 
○○プロジェクトチーム各位
 
お疲れ様です。ディレクターの○○です。
表題の件について、ご報告いたします。
 
当初の予定では、本日中に先方より修正に関するフィードバックをいただく予定でしたが、クライアント側の担当者変更に伴う伝達ミスにより、確認が取れていない状況です。新担当者と連絡を取り、改めて確認を依頼しておりますので、今しばらくお待ちいただけると幸いです。
 
進捗があり次第、改めてご連絡いたします。
引き続きどうぞよろしくお願い申し上げます。
 
○○株式会社
○○○○(署名)



このメールは、複数の制作スタッフに、クライアントのフィードバックが遅れている旨を伝えています。この内容のどこに問題があるのでしょうか。
 
件名で用件がわかるように、とはいっても、受け手がセンシティブになりがちなトピックの件名に「遅延」がついていると、関係者全員に不安を与えます。
定常的な報告業務は「○○プロジェクト進捗報告」などと揃え、いつ時点の報告か日付をいれるとよいでしょう。そして、あらかじめ遅延などの状況報告は本文に含める旨ルールを伝えておきます。
 
また、本文では、
 
・どこの箇所が遅れているのか
・返事がいつまでにもらえそうなのか

 
を記しておくと、制作スタッフもその後の予定を立てやすくなります。
これらをふまえた添削例はこちらです。

After

 

件名:○○プロジェクト進捗報告(2/7 18:00)
 
○○プロジェクトチーム各位
 
お疲れ様です。ディレクターの○○です。
表題の件について、本日18時時点の状況を報告します。
 
■進捗
共有フォルダ内「○○プロジェクトスケジュール表」をご確認ください、
(スケジュール表の場所を書く)
 
■トピック
制作物の進行に一部遅延が発生しています。
・遅延箇所:トップページデザイン修正のフィードバック
・原因:クライアント側の担当者変更に伴う伝達ミス
・締め切り日の変更:○月○日→○月○日に変更
新担当者にフォローしつつ、締め切りまでに提出いただくよう追っていきます。
ご了承ください。
 
他の進捗状況は順調です。
引き続きよろしくお願いいたします。
○○株式会社
○○○○(署名)


 
伝えたいことが複数ある場合は、箇条書きで記すと分かりやすくなります。
 
ただし、何もかも箇条書きで伝えると冷たい印象を与えることもあります。受け取る側の気持ちを想像しながら、臨機応変に対応したいものです。
 


4.よい文章が書けるようになるために
3つのメールトレーニング方法

 


ここまで、相手に適切に情報を伝えるためのメールの書き方を学んできました。
しかしながら、Webディレクターの仕事はスピード勝負。あれやこれやと迷っている時間はありません。
 
そこで、正しいメール習慣を身に着けるために、普段からできる3つのトレーニング方法をご紹介します。

●「感情に振り回されない方法」を身に付ける

 

何か問題が起きた時、怒りや焦りを文章に表さないために自分なりのルールを作るのは有効です。
例えば、読んですぐに返答しない、深呼吸する、外の空気を吸いに行くなど、自分で「これなら感情に振り回されずにすむ」と思える方法をリストアップして、実行してみましょう。
 
「もっとも、気分転換をして集中力が切れてしまっては本末転倒ですので、気持ちが落ち着いたらすみやかに『どうしたら前に進めるか』素早くロジックを組み立てる習慣もつけましょう。」(みどりかわさん)

●メールの書き方についての本を読む

 

「今さら面倒」「恥ずかしい」と思わずに、1冊でも目を通してみると新たな気付きを得られますし、今後メールを作成する上での自信にもつながります。
 
意外と、何年も前に上司から教わったことが間違っていたり、自分が習慣にしていた方法が社会の常識とずれていたり…といったことも珍しくありません。
 

●必ず内容を読み返して、文章を整える

 

今まで何気なく書いていたメール。丁寧語がくどくないか、用件がわかりやすくまとめられているか、1文が長くないかなど、読み返してみると何かしら修正箇所が見つかるものです。また、ファイルの添付忘れ防止にもつながります。
 
普段からメールは読み返して修正する習慣をつけ、徐々に文章をブラッシュアップしていきましょう。


今回の記事では、敬語や日本語の基礎、伝えたいことを相手に正確に伝える方法など、メール作成の基本的なこと中心にをお伝えしました。
 
「社内スタッフにメールする場合やどうしても急いでいるときなどは、短文でラフな言い方でOKの場合もあります。ここで挙げた基本やダメメールの例、添削はあくまで目安として参考にしてください。シチュエーションや相手によって伝え方も変わってきますので、TPOに合わせたメールの書き方を身に付けていきましょう」(みどりかわさん)
 
状況に応じて適切な表現を判断し、お互いに気持ちのよいメールコミュニケーションを図れるよう、今一度自分のメールの書き方について振り返ってみてはいかがでしょうか?


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